Paquete de Horas de Soporte y Capacitación

Para garantizar la atención oportuna y la disponibilidad de nuestros Consultores, es requisito que cuenten con un paquete de horas de soporte y/o capacitación contratado con anticipación.

• Los paquetes de horas deberán estar vigentes y contar con saldo disponible al momento de solicitar cualquier tipo de asistencia o capacitación.
• La contratación anticipada permite asegurar la programación y seguimiento de sus solicitudes dentro de los tiempos de respuesta establecidos.
• En caso de no contar con horas disponibles, la atención estará sujeta a la contratación inmediata de un nuevo paquete y a la disponibilidad de agenda.

Tiempos de Respuesta (SLA)

El tiempo de respuesta variará de acuerdo a la complejidad del requerimiento:

- Consultas o dudas generales: 4 a 48 horas hábiles.

- Incidencias menores: 8 a 48 horas hábiles.

- Incidencias mayores o críticas: 24 a 72 horas hábiles.

Nota: El tiempo de resolución dependerá de la naturaleza del problema reportado y puede requerir tiempos adicionales de acuerdo a su complejidad.

Urgencias

Para casos críticos que comprometan la operación general de su sistema, contamos con atención prioritaria bajo previa evaluación. Este tipo de atención deberá ser solicitada exclusivamente mediante el sistema de tickets, marcándolo en Asunto como Alta Prioridad.

Canal Oficial de Soporte

Todo requerimiento de soporte deberá ser canalizado a través de este sistema de Tickets de Soporte.

- No se atenderán solicitudes enviadas por canales no oficiales (WhatsApp, mensajes de texto, llamadas personales o correos no designados para soporte).

- Esto nos permite registrar, dar seguimiento y priorizar adecuadamente sus solicitudes.

Horarios de Atención

Nuestro horario de atención a tickets es:

• De Lunes a Jueves de 9:00 am a 6:00 pm y Viernes de 9:00 am a 2:00 pm (hora de la Ciudad de México).

- Fuera de horario laboral, los tickets serán recibidos y procesados al siguiente día hábil.

Reservar horas de Capacitación 

Las sesiones de capacitación deberán ser agendadas con un mínimo de 1 semana de anticipación para garantizar la disponibilidad de nuestros Consultores.

- Las solicitudes deben realizarse también a través del sistema de tickets, indicando las fechas tentativas deseadas y enlistados los puntos que desean reforzar.

- Las sesiones están sujetas a confirmación según disponibilidad de agenda.

Recordatorio Importante

- Las solicitudes por canales no oficiales no garantizarán atención ni tiempos de respuesta.

- Evitar escribir fuera del horario establecido permite que respetemos mutuamente nuestros tiempos laborales y fomentemos un ambiente de trabajo sostenible.

Agradecemos su comprensión y colaboración para poder atenderles de la mejor manera posible.